연도별 풀이 오답노트 별표문제

2015년07월05일 54번

[유통마케팅]
고객의 서비스 품질 지각에 영향을 미치는 요인들 중 응답성에 해당하는 것은?(문제 오류로 가답안 발표시 5번으로 발표되었지만 확정답안 발표시 1, 5번이 정답처리 되었습니다. 여기서는 가답안인 5번을 누르시면 정답 처리 됩니다.)

① 고객에게 문제가 생겼을 때 관심을 보이고 해결해 줄 것이다.
② 기업은 약속한 시간에 서비스를 제공할 것이다.
③ 직원들은 고객의 질문에 답변할 충분한 지식을 갖고 있을 것이다.
④ 직원은 고객의 필요와 욕구를 이해할 것이다.
⑤ 직원은 항상 자발적으로 고객을 도울 것이다.

(정답률: 68%)

문제 해설

고객이 서비스를 이용하는 과정에서 문제가 발생하면, 직원이 자발적으로 고객을 도와주면 고객은 서비스 품질에 대해 긍정적인 인식을 가지게 되어 서비스 만족도가 높아질 수 있기 때문입니다. 따라서 응답성은 고객의 서비스 품질 지각에 영향을 미치는 요인 중 하나입니다.

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